Telefonzentrale und Bürgerbüro wachsen zusammen
CityCall115 von Sitepark verbindet den Bürger mit der Wissenskompetenz der Verwaltung. Kompetente Auskünfte und Dienstleistungen werden durch Mitarbeiter im kommunalen Call- oder Servicecenter erbracht, während gleichzeitig Anregungen und Hinweise der Bürger in einem wohldefinierten Workflow in die Fachämter zurückfließen.
Einsatzgebiete und -möglichkeiten:
CityCall115 bringt die Wissenskompetenz einer Kommune für den Bürger ans Telefon. Viele Fragen der Bürger zielen nicht auf einen laufenden Verwaltungsprozess, sie dienen vielmehr der Vorbereitung eines Behördengangs. Dabei stehen häufig wenige, stets ähnliche Fragen im Vordergrund: Wann ist das Amt geöffnet? Wo erhalte ich meine Dienstleistung? Was muss ich mitbringen?
Hier liefert das kommunale Call- oder Servicecenter die passenden Antworten. Gleichzeitig können Beschwerden, Fehlermeldungen und Hinweise telefonisch entgegenge-nommen werden, die dann direkt in ein Modul der Callcenter-Lösung einfließen. CityCall115 ist die technische Plattform, die diesen Prozess abbildet.
Die flexible Web-Oberfläche bietet darüber hinaus die Möglichkeit externe Anwendungen in die Arbeitsoberfläche einzubinden. Dazu werden XML-Schnittstellen unterstützt und ggf. auch autarke Web-Oberflächen integriert.
Neben der Auskunft ist die Annahme von Beschwerden und Mängelmeldungen ("Die Straßenlaterne vor unserer Haustür ist defekt") Hauptaufgabe im telefonischen Bürgerkontakt. Mit den Modulen Beschwerdemanagement und Bürgerakte unterstützt Sitepark diese Vorgänge und schlägt die technische Brücke aus dem Call- oder Servicecenter zu Sachbearbeitern. Dabei ist es unerheblich ob diese Sachbearbeiter in der kommunalen Kernverwaltung tätig sind, oder ob externe Dienstleister adressiert werden müssen.
Funktionen
CityCall115 strukturiert die Arbeitsteilung zwischen Callcenter (Frontdesk) und Fachamt (Backoffice). Ein gemeinsamer Datenbestand für Fachamt und Telefon-"Agent" stellt mit dem fest hinterlegten Workflow Qualität und Aktualität der Information sicher.
- "Intelligente" Suche, die nur relevante Teilinformationen des Datenbestandes in die Suche einbezieht
So findet die Suche nach "Personalausweis" nur jene Informationen, die sich mir dem Thema Personalausweis befassen und nicht alle Produkte, für die ein Personalausweis mitgebracht werden muss. - Optimierte Oberfläche für Telefonarbeitsplätze
Anders als im Web steht hier eine Applikationsoberfläche bereit, die mit wenigen Eingaben über die Tastatur schnell zum Ziel führt. - Flexible Erweiterung der Informationsbasis
Informationen und Hinweise, die nicht in der kommunalen Verantwortung liegen, können entweder als zusätzliche Textinformation (FAQ) oder durch Verlinkung externer Seiten (z.B. Bundesministerien) hinzugefügt werden. - Strukturierte Kommunikation mit dem Bürger
Anfragen, Hinweise oder Beschwerden werden in einer Bürgerakte erfasst und bleiben über einen definierten Zeitraum nachvollziehbar. - Statistik und Abrechnung
Durch die Zuordnung von Antworten zu Kostenstellen lässt sich der Aufwand des Callcenters auf die "Verursacher" umlegen. - Keine doppelte Arbeit in der Datenpflege
Mit der Virtuellen Verwaltung von Sitepark reduziert sich der Datenpflegeaufwand für Callcenter, Internet und Intranet auf ein System.
Durch offene Architektur und Schnittstellen ist CityCall115 von Sitepark bereits jetzt für die Einführung des Behördenrufs 115 vorbereitet.